안녕하세요. 지운아빠입니다.

칼럼을 가만히 쓰다보니 어려운 점이 몇가지 있는데요.

그 중에서 제일 어려운 점은 뻔한 얘길 안 하도록 하는 것 같습니다.

글을 쓰다보면 뭔가 많이 아는 척 하고 싶어지고, 있어보이고 싶은 마음 때문에 샛길로 빠지거나,

주먹구구식 이야기를 그럴싸하게 포장하게 되는 경우가 굉장히 많은데요.

이런 부분을 조심해서 조금이라도 도움이 될 수 있는 글을 쓰려 고치고 고치고 고치다보니

칼럼 연재 주기가 들쭉날쭉합니다.

기다리고 계신 분께 먼저 양해의 말씀을 드리고 이번 칼럼을 시작하고자 합니다.

쇼핑몰 어떻게 구축할까?

(3) 사후관리

지금까지 우리는 쇼핑몰 구축을 위해 내가 원하는 쇼핑몰의 모습을 스케치해보고(스토리보드) 동시에 일단 무작정 시작해보기로 했습니다.

아마도 칼럼을 실천하고 계신 분들께는 숨가쁜 시간이 되겠지요.

창업교육/컨설팅에 각종 신청/허가 업무부터 쇼핑몰 스토리보드에 프로그램 익히기까지... 정신 없으실 겁니다.

그런데 이건 그냥 시작에 불과합니다. 앞으로는 더 정신 없이 바쁘실 겁니다.

물론 바쁘고 고된 만큼 결실도 크리라 믿습니다.

잠깐 숨을 고르고 앞으로 쇼핑몰 구축/운영에 있어서 무엇보다 가장 중요한 내용인 사후관리에 대해 살펴보겠습니다.

원래는 체크리스트를 먼저 살펴봐야 하는데, 앞서 말씀드린 것처럼 글을 쓰다보니 주먹구구식 내용이 되어

칼럼에서는 제외하기로 결정했습니다.

양해 바랍니다.

사후관리 왜 중요한가?

다시 한번 말씀드리지만 사후관리는 쇼핑몰 구축/운영에 있어서 무엇보다 가장 중요한 내용입니다.

쇼핑몰이 완성되기 전까지는 사실 직접적으로 내 손이 닿을 일이 별로 없습니다.

그런데 막상 쇼핑몰이 완성된 이후에는 하나부터 열까지 다 내 일입니다.

쇼핑몰 구축 일단 시작하세요.에서 미리 쇼핑몰 시스템을 익혀보면서 준비하라고 말씀드린 것도 이런 부분이 없지 않습니다.

(익히 아시겠지만, 이 칼럼은 주로 1인 창업자를 기준으로 쓰여지고 있습니다.)

열거하자면 한도 끝도 없지만,

제가 이야기하고자 하는 핵심은 사실 이것입니다.

제작업체 담당자와 긴밀한 관계를 유지해라.

물론 이것이 100% 정답은 아닙니다.

하지만 제가 그동안 오픈을 도와드렸던 쇼핑몰 중 잘 되는 곳은 열에 아홉은 모두 긴밀한 관계를 잘 유지하시는 곳들이었습니다.

워딩이 긴밀한 관계 두둥! 하다 보니 엄청 거창하게 느껴지긴 하는데요.

이제 앞으로 살펴보시겠지만 그 정도로 거창하지는 않습니다.

어떻게 보면 이미 아시는 것들, 일상생활에서 익히 해오시던 것들의 연장선이라는 것을 아시게 될 것입니다.

1인 창업자에게 담당자와의 긴밀한 관계는 주요한 정보유통의 창구를 만들어 줄 뿐만 아니라,

비즈니스의 든든한 동반자를 만들어 줍니다.

솔직히 제가 바로 업체 담당자 입장이기 때문에 고객과의 긴밀한 관계라는 것이 어떤 관점에서는 부담스러울 때가 있습니다.

긴밀하다는 것의 범주나 성격이 명확하지 않고, 어디까지나 업무적으로 얽힌 관계이기 때문이지요.

하지만 입장을 바꿔서 직접 쇼핑몰을 운영하시는 입장에서는 업체를 좀 귀찮게 하실 필요가 있습니다.

그런데 대부분 이걸 잘 안 하세요.

아마도

괜히 금전적인 부담이 늘어날까봐,

너무 사소한 것을 묻는 것은 아닐까 싶어서 (바보처럼 보일까봐),

나부터가 귀찮아서...

딱히 필요성을 못 느껴서...

기타 등등의 이유일 것이라고 '짐작만' 하고 있습니다.

사실 저도 다른 곳에 가서 고객의 입장이 되면 저런 생각이 드는 경우가 있습니다.

충분히 이해가고 공감도 됩니다.

그런데 한번 생각해볼까요?

앞으로 쇼핑몰 운영하시면서 시스템적으로 각종 추가사항이나 불편사항을 가장 많이 처리하고 의논할 사람이 누굴까요?

게다가 업계나 기술 동향에 대해서 가장 빠르고 신속하게 피드백을 줄 수 있는 사람이 누굴까요?

바로 업체 담당자입니다.

좀 비약해서 말하자면 쇼핑몰 주치의나 다름 없다고 볼 수도 있는데요.

우리가 병원에 가서 의사에게 진단을 받는다고 생각해보면 가능한 많은 정보를, 자세한 증상을 들려줄 수록

의사의 진단과 처방이 더 수월해지지 않을까요?

때때로는 단순히 증상의 진단과 처방 뿐만 아니라 예방도 필요할 것입니다.

마찬가지로 업체 담당자와 긴밀한 관계를 만들어나가면 진단/처방/예방이 훨씬 수월해질 수 있습니다.

그러면 어떻게 긴밀한 관계를 형성하고,

실제로 얻을 수 있는 이득에는 어떤 것이 있는지 생각해볼까요?

갑자기 쇼핑몰 구축에서 사람과 사람 사이의 관계 형성에 관한 주제로 넘어가게 된 것 같네요. ^^;;

저보다 경험 많고 사교성도 좋고 연륜 있으신 분도 많으실테니 함부로 글을 쓰는 것이 두렵고 부끄럽습니다만,

그동안 일선에서 느낀 바를 가감없이 적어보겠습니다.

우선 기본적으로 긴밀한 관계는 신의성실의 원칙을 전제해야 합니다.

업체와 나 양자 간의 신의성실이 없이는 아무리 뛰어난 처세술이나 언변을 가졌다 하더라도 관계 형성이 이루어지기 어렵습니다.

좀 더 노골적으로 말해볼까요? 거래의 원칙을 잘 지켜야 합니다.

우리의 경우 거래의 원칙은,

고객은 제공받는 서비스에 대해 합당한 대가를 정확히 지불하고,

업체는 지불받은 대가에 대해 적합한 서비스를 정확히 제공하는 것일지도 모릅니다.

고객은 이 정도는 깎아주겠지? 이런 건 그냥 해주는 거 아니야? 라거나

업체는 좀 늦어져도 상관없겠지? 오류나면 그 때 고치지 뭐... 라는 식으로 생각하면 곤란합니다.

서로 입장을 바꿔놓고 생각하면 간단하고 쉽습니다.

다른 서비스를 이용하시다가 옮겨오신 고객님 하소연을 듣다 보면,

이런 기본적인 원칙이 지켜지지 않는 경우가 종종 있는 것 같아 안타까울 때가 있습니다.

무엇보다 상호 간 신의성실의 원칙, 즉 거래의 성실함이 바탕이 될 때 앞으로 설명할 긴밀한 관계의 형성이 가능하며,

관계의 형성을 통해 우리가 얻어갈 부수적인 부분도 가능하다는 것을 꼭 알아주시길 바랍니다.

자, 이런 당연한 전제를 바탕으로 긴밀한 관계를 형성해나가는 가장 좋은 방법은

지속적으로 자신의 상태를 담당자에게 알려주는 것입니다.

이 방법은 실제로 제가 보고 듣고 느낀 방법입니다.

긴밀하다고 해서 거창한 것 없습니다. 정말 작은 것 사소한 것들에서 긴밀한 관계가 형성됩니다.

예를 들어, 쇼핑몰을 갓 오픈했다고 치면 그냥 담당자랑 한두마디 메일이든 카톡으로든 주고 받아보세요.

상품 등록 다하고 쇼핑몰도 오픈했는데 준비할 때는 몰랐는데 막상 오픈하고 나니까 긴장이 된다.

뭐 이런 식으로 메세지를 보내면 담당자도 대개는 무시하지 않고 간단한 답장을 해줄 겁니다.

물꼬를 트는 거죠.

물꼬가 트이면 그 다음부터는 더 쉽습니다.

예를 들어 첫 주문이 들어왔다던지, 첫 사용후기가 올라왔다던지 하는 어떻게 보면 사소하면서 나에게는 특별한 순간이 생길 때마다 부담스럽지 않은 선에서 간단한 메세지를 주고 받아보세요.

너무 길지 않게 간단하게 말이죠.

시뮬레이션해보자면,

사장님: 오늘 첫 주문 들어왔네요! 감격입니다. ㅠㅠㅠ

담당자: 축하드려요. ㅎㅎㅎ 앞으로 더 많이 들어올 겁니다. 화이팅!

사장님: 

자 여기서 뭐라고 하실래요?

긴밀한 관계 유지하랬다고 여기서 주절주절(?) 길게 끄시면 안 됩니다.

앞선 칼럼에서도 말씀드렸지만 담당자 혹은 개발자들 바쁜 사람들입니다. (나도 바쁘지만 상대도 바쁘다는 것이죠.)

스마트하게, 깔끔하게 적당히 대화를 마치는 게 물꼬를 터가는 과정에서는 더 중요합니다.

모범답안이라면,

담당자: 축하드려요. ㅎㅎㅎ 앞으로 더 많이 들어올 겁니다. 화이팅!

사장님: 고맙습니다. 바쁘실 텐데 수고하시고 좋은 하루 보내세요. ^^

정도 될 겁니다.

혹은

사장님: 고맙습니다. 잘 만들어주신 덕분입니다. 또 좋은 소식 있으면 가끔 메세지 드릴께요. 수고하세요. ^^

깔끔하죠? 업체 칭찬도 한마디 곁들이면서 계속 간단한 메세지 주고 받을 수 있는 여지도 남겨둘 수 있습니다.

그 다음부터는 쉽습니다.

어떻게 보면 쇼핑몰 운영하면서 생기는 순간순간들을 계속 공유하고 그 안에서 개선안을 발견하거나,

작은 위로를 얻어갈 수도 있습니다.

그리고 중요한 건요.

운영의 순간순간은 좋은 순간보다는 힘들고 어려운 순간, 때때로 포기하고 싶어지는 순간들이 더 많다는 것입니다.

힘들고 어려운 순간이라면 기대와 다르게 손님이 너무 적거나 주문이 없을 때처럼 일반적으로 예상가능한 (예상하고 싶지는 않은) 순간도 있겠지만, 사실 그보다 더 흔한 것은 지루하고 반복적인 작업 속에 있는 경우가 더 많습니다.

그리고 대부분의 경우 이런 사실을 쉽게 깨닫기가 매우 힘듭니다.

해보면 금방 아실 것 같지만, 정말 나도 모르게 불편함이나 단순 반복을 익숙하게 받아들이게 되는 경우가 의외로 많습니다.

그냥 당연히 그러려니 하는 것입니다.

스티브 잡스의 말대로 '제품을 손에 쥐어주기 전까지 무엇이 필요한지 잘 모른다'는 맥락과 같습니다. 

단순히 의뢰인과 작업자의 관계를 넘어서 '대화' 어떤 '커뮤니케이션'을 할 수 있게 되면 이런 맥락에서 벗어날 수 있습니다.

사장님: 오늘 품절 상품 관리하는데만 한 시간 넘게 걸렸네요. ㅠㅠ

담당자: 품절 상품 관리요?

사장님: 네 싹 지워버렸거든요.

담당자: 품절 상품 지우는데 한 시간이나 걸리셨어요?

사장님: 네 ㅠㅠ 상품수도 많고 일일이 찾아서 지우려다 보니까 오래 걸리네요.

담당자: !?

단순한 예지만 이 비슷한 경우가 많습니다.

그리고 불편함이 이렇게 직접적인 경우에는 보통 스스로가 알아차리시는 경우도 많지만요. ^^;;

그렇지 못한 경우에는 커뮤니케이션 속에서 답을 찾을 수 있기도 합니다.

담당자: 사장님 그거 그냥 한방에 지울 수 있어요.

사장님: !?

제품을 손에 쥐어주기 전까지 무엇이 필요한지 잘 모른다고 했잖아요?

그런데 바꿔 말하면 어떤 제품을 손에 쥐어줘야 할지 듣기 전까지는 잘 모르기도 합니다.

즉 별거 아닌 것처럼 보이지만 사실은 중요한,

이런 긴밀한 관계가 자신들도 모르는 사이에 상호보완하는 구조를 만들어내는 것입니다.

다른 한편으로는 이런 경우도 있습니다.

너무 먼 미래를 바라보고 당장 필요없는 기능에 골몰하는 경우도 있습니다.

물론 미리 준비한다는 관점에서 바라보면 불필요한 일은 아니지만, 기회비용이라는 관점에서는 애석한 일이 될 수도 있습니다.

'언젠간 필요하겠지' 라거나, '당장 내일이라도 필요할 지도 몰라' 같은 생각으로 시간과 비용, 힘을 쓰는 것인데요.

사실 구상하고 계획하는 입장에서는, 더군다나 이제 갓 쇼핑몰 운영을 시작한 입장에서는

이것이 과연 쓸데없이 힘을 빼는 일인지, 아니면 정말 필요한 작업인지 판단하기가 쉽지 않습니다.

한 삼일 밤낮을 세워가며 기능에 대해 고민하고 여기저기 찾아보고 결론을 내려서 이거 한번 해보자! 하고 의뢰하는 경우가 생기는 거인데요. 대부분 업체는 의뢰 받으면 (그럴 필요도 없지만) 의뢰 내용에 대해 피드백을 잘 안 해줍니다.

당장 업체 입장에서는 기능 구현해서 돈 벌어야 되는데

'이 기능은 어떻고 저 기능은 어떻습니다. 좀 더 나중에 하세요.' 라든지,

'이 기능은 어디에서 이미 시도를 했는데 어떤어떤 이유로 안 씁니다' 라든지,

'이 방법도 좋지만 다른 방법이 더 좋습니다.'라든지

아니면 정말 좋은 기능이어서 '쇼핑몰에 도움이 많이 되겠네요. 빨리 구현하시는게 좋겠습니다.' 라든지

이런 피드백을 어디에서 받을 수 있을까요?

사실 피드백 자체는 업체가 의뢰인의 사업을 대신해 줄 것이 아니기 때문에 안해준다고 해서 아쉬워 할 일은 아닙니다.

업체가 모든 걸 다 알고 감 놔라 배 놔라 할만큼 전지전능하지도 않구요.

하지만 내가 의뢰인이라면 어떻습니까?

이런 피드백을 받을 수 있는 기회가 정말 제한적이고, 설혹 피드백을 받더라도 비전문적인 의견에 그치는 경우가 많습니다.

이걸 요청은 하는데 진짜 그대로 해도 되나 싶고, 오만가지 감정이 다 드실 겁니다.

담당자와 긴밀한 관계를 형성함으로써 일상적인 순간순간의 공유,

그리고 그 안에서 어떤 통찰력에 의한 상호보완이 이루어지는 것도 가능하겠지만,

직접적인 작업요청 등에 있어서 담당자의 의견을 공적이면서도 편안하고 사적으로 들을 수 있는 것,

다시 말해 피드백을 받을 수 있도록 돕는 것은 긴밀한 관계를 형성했을 때만 가능한 일일지도 모릅니다.

결과적으로 긴밀한 관계라는 것은 사람과 사람 사이의,

조금 더 깊이 들어가면 결국 커뮤니케이션의 문제로 귀결되며,

그 속에서 다시 한번 말씀드리지만 상호보완이 자연스럽게 일어나는 일이 될 것입니다.

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스포츠를 좋아하는 분이라면 '페이스 메이커'가 뭔지 대충이나마 아실 겁니다.

혹시 모르시는 분을 위해 간단하게 설명하자면, 페이스 메이커는 주로 육상 장거리 경기에서 우승에 도전하는 선수가 기록을 앞당길 수 있도록 도와주는 역할을 합니다.

흔히 '페이스를 조절한다'라고 하죠? 장거리를 달리는 동안에 신체는 물론이고 정신까지 가다듬을 수 있도록 페이스 메이커가 옆에서 그 선수를 보조합니다.

이와 동시에 경쟁하는 다른 선수를 견제하거나 페이스를 망가뜨리도록 유도하기도 합니다.

쉽게 말해 페이스 메이커는 수호자와 길라잡이를 합친 선수인 셈이죠.

미디어스 블로그 인용

"

쇼핑몰을 만들고 운영하는 일은 마라톤과도 같습니다.

소자본 1인 창업이 많은 것을 감안하면 대부분 혼자서 외로이 이 기나긴 레이스를 펼치고 있다고 생각해도 무방합니다.

업체 담당자야말로 쇼핑몰의 시작부터 현재까지 누구보다 가까이서 지켜보고 이해하고 있는 사람 중의 한 명일 것입니다.

제작 끝!이라고 해서 관계도 끝!이라고 생각하지 마세요.

업체 담당자를 나의 페이스메이커로 만들어보세요.

그리고 비단 쇼핑몰 제작업체 담당자로 범위를 국한시키지 마세요.

주변의 모든 관계된 사람들, 때때로 가족이 나의 페이스메이커가 되어 줄 수도 있습니다.

자, 지금까지 사후관리의 중요성을 업체 담당자와의 긴밀한 관계 형성이라는 관점에 맞춰서 살펴봤습니다.

이제 다음 칼럼부터는 예고한 바와 같이 실제 운영, 그리고 업계 동향에 따른 실질적인 이슈들을 하나씩 살펴보도록 하겠습니다.

지운아빠였습니다.

감사합니다. ^^