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[UX]개인정보 보호정책과 이용약관 - 5가지 실수 정보

[UX]개인정보 보호정책과 이용약관 - 5가지 실수

본문

개인정보 보호정책과 이용약관 - 5가지 실수

 

요약: 정책 페이지는 기본적인 사용성 지침을 따르지 못하는 경우가 많습니다. 읽을 수 없고, 상위 요약과 내부 정책 네비게이션이 부족하며, 형식이 형편없고, 예상된 곳에서 사용할 수 없습니다.

 

작성: 테레세 페센덴, 2020년 7월 26일

 

정책 페이지는 만들거나 업데이트 할 수 있는 가장 스릴있는 페이지처럼 느껴지지 않을 수도 있습니다. 하지만, 사람들은 질문이 있을 때 정책 페이지를 읽습니다. 이런 페이지는 제대로 디자인하지 않으면, 신뢰가 저하되고 회사가 고객의 행복보다 책임을 지지않는 자유에 더 신경을 쓴다는 인상을 받게 됩니다.

 

정의: 정책 페이지 (법률정책 또는 공개정책 페이지) 는 서비스를 제공, 유지 및 계속하기 위해 회사와 고객이 준수해야 할 회사 정책, 약관, 동의를 하는 전용 페이지입니다.

 

정책 페이지가 일반적으로 포함하는 사항:

 

- 서비스 조건

- 개인정보 정책

- 사용자 동의

- 최종 사용자 라이선스 협정

- 서비스 수준 협약

- 권리 포기 각서

- 책임 면책

- 반품 환불 정책

- 판매자 파트너십 정책

- 콘텐츠 작성 공유 정책

 

정책 페이지에 대표적으로 있는 컨텐츠 요소들:

 

- 정책과 명세서 개요

- 정책 섹션 컨텐츠 목록

- 특정 섹션 제목

- 정책 하위 섹션이나 관련 정책으로 가는 링크

 

공개 정책이 문제가 되는 이유

 

먼저, 특정 공개 정책은 법률이 요구됩니다. 예를 들어, 미국의 광고, 마케팅, 온라인 판매를 관할하는 미국 연방 무역 위원회 (FTC) 는 공개 정책을 "명확하고 눈에 띄게" 제시하고, 대상이 언어를 이해할 수 있도록 요구하고 있습니다. "공개 정책은 이용약관이나 유사한 계약상 합의로 돌려서는 안된다" 고 분명하게 명시하고 있습니다.

 

온라인 커뮤니티에는 "약관을 읽고 동의합니다" 라는 말이 가장 많이 나오는 거짓말이라는 농담까지 나오고 있습니다. 웹페이지에 있는 단어중에 20-28%만이 특정 시간에 읽히고, 많은 사람들이 정책 페이지를 스캔하지도 않는다는 사실을 감안할 때 이 농담은 설득력이 있습니다. 그러나, 사용자는 서비스, 데이터와 자신이 참여하는 커뮤니티에 대한 특정 질문에 해당하는 답변을 찾기 위해 가끔씩 정책 페이지를 읽어야 합니다. 법률을 준수하는 경우, 고객이 공개 정책을 읽을 수 없다면 고객에게 이 사실을 알렸다고 정말로 말할 수 있습니까? 사용자를 지지하려면, 이런 정책과 페이지가 사용자 중심인지 스스로 물어봐야 합니다.

 

연구 방법론

 

사람들이 이런 종류의 페이지를 어떻게 찾고 반응하는지 이해하기 위해, 우리는 데스크탑과 모바일 기기에서 생각해서 말하기 프로토콜을 사용한 원격 조정 사용성 연구를 실시했습니다. 참가자들은 일련의 단계별 작업 (사용자들의 프라이밍을 피하기 위해) 과 개방형 작업을 완료하여, 사용자들의 멘탈 모델을 이해하고, 이 페이지들의 발견성과 검색 가능성을 판단하며, 가독성과 전반적인 감정을 평가할 수 있었습니다. UX, 디자인, 법률과 기타 IT 역할에 속한 사람들은 편향된 반응을 피하기 위해 연구에서 제외되었습니다.

 

연구 결과: 5가지 일반적인 실수

 

이 연구와 이전 사용자 연구 모두에서 관찰한 개인정보 보호정책과 서비스 약관 페이지에서 일어난 몇가지 일반적인 실수와 그 문제들을 피하는 방법이 아래에 있습니다.

 

1. 너무 애매하거나 복잡해서 읽을 수 없는 언어

 

공개 정책은 일반적으로 법률 팀이 작성하거나 웹에서 발견한 형식을 참고합니다. 그 결과, 많은 공개 정책은 결국 애매하고 광범위하게 표현되거나 잠재적인 법적 책임을 최소화하기 위한 특정 문구가 있습니다. 이러한 진술은 특정 법적 요구를 충족할 수 있지만, 쉬운 언어로 작성된 경우는 거의 없습니다.

 

연구 중에 사용자들은 이 페이지들이 중요한 정보를 숨기고 있으며, 자신들을 위해 쓴 것이 아니라 "다른 변호사" 들을 위해 쓴 것이라고 느꼈습니다. 어떤 개인정보 보호정책 페이지에서 한 사용자는 "개인정보 보호 위반을 경험한 적이 있기 때문에 누가 무엇을 찾아야 할지 알고자 하는 의도로 작성한 것 같다." 고 언급했습니다. 복잡한 법률 용어가 쉽게 보이는 정보를 숨긴다는 인상을 주는 것처럼, 지나치게 애매한 단어도 사용자들이 회사가 내용을 생략해서 거짓말을 하거나 사용자들의 중요한 우려를 의도적으로 피하거나 무시한다고 믿게 할 수 있습니다.

 

사용자들의 우려에 포함된 내용:

 

- 허용되거나 허용되지 않는 행동

- 개인 정보를 수집하는 이유

- 공유하는 데이터를 파기하거나 보호하는가

- 데이터 사용 및 저장 방법

- 데이터에 접근하는 사람

 

누락으로 인한 거짓에 대한 언급은 연구 중에 여러번 나왔으며, 제3자 데이터 수집 섹션에서 가장 일반적으로 일어났습니다. 이 섹션에서, 사용자들은 제3자가 누구이고, 그들이 공유하는 데이터의 종류가 무엇인지, 그리고 정책은 어디에 있는지에 대한 구체적인 정보를 찾을 수 있을 것으로 기대했습니다.

 

실수를 피하는 방법: 가능하면 쉬운 언어로 쓰십시오. 모든 법적 용어나 표현을 완전히 제거하는 것은 불가능할 수도 있지만, 해당 섹션에서 쉬운 언어로 요약하거나 풀이하면 혼란스러운 사용자들을 안심시킬 수 있습니다. 각 정책이나 하위 정책이 사용자에게 미치는 영향에 대한 구체적이고 분명한 예제를 제시하십시오.

 

개선하기: 쉬운 언어로 된 내용을 "복잡한 법률 용어" 가 있는 내용보다 더 눈에 띄게 보여주고, 전체적인 법률 정책 설명이 있는 해당 섹션으로 가는 링크를 제공하십시오. 가능하다면 구체적으로 설명하세요. 제3자 파트너의 전체 목록과 각각의 개인정보 보호정책에 대한 링크를 추가하는 것을 고려하십시오.

 

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한 사용자는 아메렌의 개인정보 약관에 있는 "너무 크고 촘촘해서, '우리가 원하는 것은 무엇이든 할 수 있다' 는 문구가 애매한 언어라고 언급했다.

 

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반면 링크드인의 법률 정책은 일부 법률 표현이 있지만, 쉬운 언어로 된 요약과 동영상 요약으로 가는 링크를 포함해서, 페이지 전체에 걸쳐 쉬운 언어로 풀이했습니다. 이 전략으로 대부분의 다른 공개정책이 주도하는 압도적이고 복잡한 법률 용어를 피하고 있습니다.

 

 

2. 중요한 정보를 상위에 요약하지 않음

 

사용자는 다양한 정책에서 서로 다른 정보를 찾는 경향이 있지만, 모든 정책의 경우, 사용자들은 정책의 상위 개요, 정책 업데이트 기간과 가장 최근에 업데이트 된 내용을 찾을 것으로 기대했습니다. 예를 들어, 모든 연구에서 참가자들이 최근 변경사항 섹션에 최근 변경사항의 요약본에 처리되거나 전달되는 방법에 대한 정보 뿐만 아니라, 최근 변경사항의 요약을 포함하기를 기대한다는 것을 관찰했습니다. 사용자들은 최근 변경사항 목록이 보이지 않자 실망했습니다 (연구한 사이트의 대부분에서). 연구 참가자들은 긴 단락보다 정책이나 하위 정책을 상위에 실은 불릿 목록을 높이 평가했습니다.

 

실수를 피하는 방법: 정책 페이지의 상단에 정책을 요약하고, 쉬운 언어로 쓰십시오. 정책이 무엇과 관련이 있는지, 누구를 위해 정책을 만들었는지, 요점은 무엇인지 밝히는 정보를 포함하십시오. 마지막 업데이트 날짜와 정책을 시행하는 날짜를 추가하십시오.

 

개선하기: 요약 동영상을 정책 페이지를 추가로 포함하는 것을 고려해보세요. 가장 최근에 변경된 정책의 요약을 제공하십시오. 하지만 업데이트 시기를 알리면 안됩니다. 고객에게 중요할 수도 있는 특정 정책을 결정하고, 정책 페이지에서 시각적으로 우선 순위를 지정할 수도 있습니다.

 

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이베이에는 모든 정책과 법적 공시를 위한 전용 페이지가 있으며, 특정 정책에서 사용자가 찾을 수 있는 것에 대한 간략한 개요가 포함되어 있습니다. 이 페이지는 연구 참가자들 중 한 명에게 긍정적인 반응을 얻었습니다. "정말 읽기 쉽습니다. 틀림없이 모든 다양한 주제들이 흥미로울 겁니다. 그 페이지는 당신의 모든 질문에 답변을 할 수 있습니다."

 

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포에버21의 웹사이트처럼 높은 수준의 요약이 없는 큰 텍스트 블록은 사용자에게 좋지 않은 반응을 받았습니다. "

 

3. 형편없는 형식

 

정책 페이지는 올바른 텍스트 형식을 위반하는 경향이 있습니다:

 

- 작은 글자

- 크고, 나눠지지 않은 문단

- 열 너비가 좁음

- 모든 문장과 단락이 대문자로 되어있음

 

데스크탑과 모바일 정책 페이지 모드에서 서식이 형편없었고, 화면을 차지하는 공간이 원래 훨씬 적기 때문에, 정책 페이지의 모바일 버전에서 불만이 발생할 가능성이 더 높습니다.

 

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인스타그램과 스포티파이의 정책 페이지는 데스크탑에서 형식을 잘 지정했지만, 모바일에서는 제대로 구현되지 않는 특정 스타일 항목이 있습니다. 인스타그램의 모바일 개인정보 정책 (왼쪽) 에  있는 길고 좁은 텍스트 열은 공간을 낭비하고 페이지를 필요 이상으로 길게 만들었습니다. 스포티파이의 조항 페이지 (오른쪽) 에서, 한 사용자는 "모든 글자가 왜 대문자일까요? 이해가 안됩니다." 라고 언급했습니다.

 

 

사용자들이 형편없는 서식을 접하면, 페이지가 경솔하며 아무렇게나 합쳤다고 추정할겁니다. 한 참가자는 "일부 법률 문서에서 복사해서 붙여넣은 것 같군요." 라고 언급했습니다. 다른 사람들은 작은 텍스트가 고객들에게 정보를 숨기는 회사처럼 비도덕적인 뭔가를 나타낸다고 느꼈습니다.

 

실수를 피하는 방법: 폰트 크기는 최소 14pt 로, 중요한 문장과 제목은 굵게, 첫글자는 대문자로 하고, 계속되는 문장은 피합니다. 페이지가 모든 화면 크기에 맞게 렌더링되는지 확인하세요. 모든 문자가 대문자로 된 문단은 "고함치는 것으로 인식될 수 있다" 는 것은 말할 것도 없고, 대소문자 문단보다 읽기가 쉽지 않습니다.

 

개선하기: 관련 내용을 한번에 표시하지 않고, 아코디언이나 여러 단계의 페이지를 통해 점진적으로 공개하세요.

 

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구글의 모바일 (상단) 과 데스크톱 (하단) 개인정보 보호정책 페이지는 연구 참가자들에게 긍정적인 반응을 얻었습니다. 일부 사용자들은 회사가 보유한 데이터 양에 대해 다소 불안감을 나타내기도 했지만, 정책의 길이나 복잡성에 대해서는 언급하지 않았으며, 정책을 얼마나 "쉽게" 이해하고 "쉬운" 지에 대해서는 자주 언급했습니다.

 

4. 기능적인 네비게이션이 부족함

 

연구한 공개 정책의 대다수는 기능적인 표나 특정 섹션으로 가는 링크를 포함하지 않았습니다. 대부분의 사용자들이 공개 정책 전체에 관심을 갖는 대신 일부 특정 정보를 찾기 때문에 문제가 됩니다. 예를 들어, 한 사용자는 쿠키를 사용하는데 동의했지만, 알 수 없는 "제3자 파트너" 가 자신의 정보에 접근하는 것에는 동의하지 않았습니다. 이러한 특정 항목에 쉽게 접근할 수 없다는 점은 정책이 복잡하거나 정보가 투명하지 않다는 인상을 줍니다.

 

실수를 피하는 방법: 정책의 특정 섹션으로 가는 링크에 상세하고 기능적인 표로 된 컨텐츠를 사용하세요. 사용자들은 모든 정책을 한 곳에서 볼 수 있는 기능에 긍정적인 반응을 보였습니다. 정책 전체를 읽을 필요가 없어서 투명성이 부여됩니다.

 

개선하기: 왼쪽 레일에 있는 표 컨텐츠를 탐색 패널로 보여줍니다. 특정하거나 기술적인 세부사항은 보조 페이지로 연기하고, 기본 페이지에서 해당 페이지로 연결하는 것을 고려하세요.

 

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이벤트브라이트의 법률 용어 페이지는 고객별로 먼저 구성된 다음, 주제별로 구성되었으며, 참가자들이 각 정책의 의도를 정확히 이해하는데 도움이 되었습니다.

 

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반면 이벤트브라이트의 약관 페이지는 고객과 주제별로 잘 정리되어 있지만, 개인정보 보호정책에 대한 페이지 내에서 표로 된 컨텐츠는 기능적이지만 아무런 정보 흔적을 제공하지 않았고, 의미있는 방법으로 탐색하는게 불가능했습니다.

 

5. 정보가 예상 위치에 표시되지 않음

 

공시 명세서에 대한 미국 연방 무역 위원회 (FTC) 지침은 관련된 청구권에 근접해 나타나는 것입니다. 예를 들어, 사용자가 데이터 관리 방법에 대한 정보를 찾을 때, 특정 정책 정보의 요약문을 찾으려고 사이트의 설정이나 우선권을 자주 살펴봤습니다. 조직 외부에서 공유되는 정보를 제어할 수 있다고 예상했기 때문일 수도 있습니다. 이런 페이지에서 개인정보 보호정책과 서비스 약관으로 가는 링크를 발견했을 때, 회사가 투명하다고 느낍니다. 사용자들은 푸터(하단 부분)에 세밀한 정책 정보가 나타나길 예상했습니다. 다양한 이유로 푸터에서 정책 정보를 발견하지 못했을 때, 사람들은 그 정보를 찾으려고 외부 검색 엔진에 의존합니다. 불행히도, 이런 행동들은 회사에게 최선 다음의 방법이었습니다. 사람들이 사이트나 앱을 떠나거나 외부 또는 신뢰할 수 없는 출처에서 잘못된 답변을 찾도록 했기 때문입니다. 경우에 따라 사용자들은 포기하고 인터페이스에 정책이 존재하지 않는다고 가정했습니다.

 

실수를 피하는 방법: 사이트의 모든 페이지에 일관적인 푸터를 유지하고 푸터 안에 정책 정보를 포함하세요. 푸터가 없다면, 인터페이스의 설정과 기본 속성 섹션에서 푸터를 사용할 수 있게 합니다.

 

개선하기: 설정이나 기본 설정 페이지의 주요 정책에만 링크를 걸지 말고, 정책의 특정 하위섹션에도 링크를 연결합니다. 이 경우에는 중복이 유용하며 필요합니다. 예를 들어, 정책이 모바일 알림을 보내는 특정한 이유와 관련되었다면, 알림 설정 페이지에 있는 특정 정책 섹션으로 가는 링크나 정책 요약을 보여주는 것이 좋습니다.

 

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클리어 캐어 웹 앱: 한 연구 참가자는 로그인 상태에서 유틸리티 푸터가 없어서 개인정보 보호정책을 찾는데 애를 먹었습니다. 철저한 조사를 한 후에, 참가자는 검색에 의존했습니다. 결국 모범 사례에 대한 한 페이지에 도달했지만 공식적인 정책은 찾지 못했습니다.

 

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연구에 참가한 사용자가 페이스북의 개인정보 보호정책에 접근하려고 하면, 메인 메뉴 (왼쪽 상단) 와 설정 메뉴 (오른쪽 상단), 개인정보 바로가기 페이지의 위 (왼쪽 하단), 아래 (오른쪽 하단) 처럼 다양한 경로를 통해 작업을 수행할 수 있습니다.

 

정책 페이지를 평가하는 방법

 

많은 페이지와 마찬가지로, 정책 페이지를 평가하는 가장 좋은 방법은 사용성 테스트입니다. 항상 적용되는 동일한 규칙: 대표 사용자 모집, 대표적인 작업 수행 요청, 테스트 중 침묵으로 행동 편중을 피하기. "대표적인 작업" 이란 일반적으로 사용자에게 공통적인 질문에 대한 답을 찾도록 요청하는 것입니다. 사용자들이 이런 답변을 찾을 수 있는지, 올바르게 해석할 수 있는지 여부를 확인할 수 있습니다.

 

사용성 테스트 외에도, 자동으로 생성된 가독성 점수를 포함하는 컨텐츠 식별성, 가독성과 이해도에 대한 특수 테스트를 실시할 수도 있습니다. 또한 정책 컨텐츠의 신뢰성과 조직에 대한 고객의 신뢰를 해치는지 여부에 대한 표적 연구를 수행하는 것도 유용합니다.

 

결론

 

법률 공개 정책에 간단히 동의하기는 쉽지만, 잘 설계된 공개 정책을 만들지 못하면 기회를 놓치게 됩니다. 많은 사용자들은 이런 정책에 대해 불안해하고, 정책이 복잡한 방식으로 작성된다면 기업이 뭔가를 숨기고 있다고 느낍니다. 정책을 잘 설명하는 회사들은 사용자들을 안심시키고, 제품과 서비스에 대한 자신감을 높입니다. 투명성은 조직에게 무서운 전망처럼 보일 수도 있지만, 일반적인 조직이 정말 사용자 중심인지 구분하는 핵심 전략 중에 하나입니다.

 

출처: 닐슨 노먼 그룹

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