쇼핑몰 창업 맨땅에 헤딩하기 -3- 정보
쇼핑몰 창업 맨땅에 헤딩하기 -3-
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에궁~~ 2편을 올린지가 언젠데 이제사 3편을 시작하게 되었습니다. 죄송하게 생각하며.. 2편 마무리에서 말씀드렸는 고객관리와 어떻게 재구매가 일어나게 되었는지를 중심으로 얘기하고자 합니다.
[ 쇼핑몰 창업 맨땅에 헤딩하기 -3- ]
자~~ 시작해 볼까요. 쇼핑몰 창업은 사실 어떻게 보면 오프라인 창업에 비해 너무나 쉬울 수 있습니다. 요즘은 쇼핑몰 솔루션 가격도 많이 내려서 누구나 맘만 먹으면 손쉽게 시작할 수 있습니다. 하지만 용두사미가 안될려면 운영의 묘가 필요합니다. 쉽게 시작할 수 있지만 성공하기도 쉽지 않습니다. (물론 오프라인도 마찬가지입니다만)
고객관리에 있어서 새로운 고객 한명을 유치하는 것도 중요하지만 기존 고객이 이탈하지 않도록 관리하는게 더 중요합니다. 기존 고객 한명은 잠재된 다수의 고객을 새롭게 몰고올 수 있는(?) 충분한 잠재력이 있기 때문입니다. 제가 사용했던 방법은 구매시 마다 카운팅을 해서 몇번째 구매인지를 체크하고 몇번째 구매에 감사드린다는 문구와 재구매 횟수에 따라 사은품 종류와 양을 달리했습니다. 구매횟수가 많을수록 사은품도 파격적으로 늘어나게 했습니다. 그리고 매 주문시마다 좋은생각중에서 좋은 문구를 매번 프린트해서 함께 보내는 방법을 사용했습니다. 이렇게 한게 상당히 좋은 효과를 내어서 초기 구매후 반드시 재구매로 이어지도록 하는 좋은 연결고리가 되었습니다.
이런 사소한 부분이지만 고객에게 충분히 감동을 줄 수 있고 이런점이 재구매로 이어지게 됩니다. 또한 소비자들은 가격에 상당히 민감하지만 한번 구매하고 믿음이 가는 쇼핑몰이 있을 경우 금액이 더 싼 쇼핑몰이 있다하더라도 쉽게 단번에 옮겨가진 않는다는 겁니다. (예를 들어 XX쇼핑몰에 얼마던데 가격을 맞춰줄 수 있는지 먼저 문의해옵니다. 그러면 대부분 특별한 경우외에는 무조건 가격을 맞춰줍니다. 그러면 완전히 우리편으로(?) 만들 수 있습니다.ㅋㅋ 쇼핑몰을 운영하면서 사실 웃지못할 일들 많이 있습니다. 특히 황당한 고객들로 인해서... 밑에 몇가지 유형의 고객이야기를 실화를 바탕으로 적어봅니다.
황당 고객 시리즈1
* 애견사료 구매 고객인데 구매하고 얼마후 전화가 왔습니다. XX사료 구매고객인데요. 이 사료를 먹고나서 설사를 합니다. 사료를 바꿔주세요. (그것도 대포장 사료를....으~~~ 그래도 어쩌겠습니까? 설사를 한다는데.. 다른 원인이 있을수도 있지만 사료라고 확신하고 당장 바꿔달라니.. 그래서 바꿔줬습니다. 그리고 그 개봉된 사료는 우리집 멍멍이에게 먹였습니다 짭~~)
황당 고객 시리즈2
* 영양제를 사간고객.. 쇼핑몰 창업이래 가장 황당한 고객이었습니다. XX영양제를 먹고 우리 강아지가 설사를 한다. 그리고 애견샵에서 맨날 사먹이던 XX영양제와 냄새가 다르다. 상한게 아니냐? 참고로 유통기한도 충분히 남아 있습니다. 그래서 아직 남아 있던 영양제 2통이나 다시 뜯어봤습니다. 냄새 아무 이상없습니다. (왜냐하면 우리 강아지들도 먹였던 제품이라 냄새를 잘 압니다) 그래도 고객이 원하시니 새제품으로 교환해 드리겠습니다. 하고 다시 교환처리.. 며칠후 다시 전화가 왔습니다. 그래도 냄새가 이상하답니다. 아니 무슨 말씀이세요. 저희가 새제품을 두통이나 새로 뜯어보고 다시 새제품으로 교환해 드렸는데... (참고로 모든 제품이 제조일이 동일한 제품들이었습니다. 그 고객에게 판매된 제품만 상했다는건 사실 이해가 힘들었습니다. 그래도 냄새가 이상하다고 박박 우기니 어떻게 하겠습니다. 그럼 환불해 드리겠습니다.... (뜨아~~ 배송비에 샘플로 뜯은 2통에다가 보낸 2통까지... 손해가 막심합니다. 맘같아서는 먹는거 다시 보내라고 하고 싶었지만 받아봤자 뭐하겠습니까? 냄새가 이상없다한들 그 고객이 믿지도 않을거고.. 반송택배비만 물어야되니..) 쇼핑몰 창업이래 가장 황당한 고객이었습니다.
위 두가지 사례 모두 고객이 원하는데로 처리해줬습니다. 금전적으로 손실이 심하지만 온라인은 오프라인과는 달리 불미스러운일이 게시판을 통해 번지는 경우 수습하기도 힘들고 그로 인한 손실이 더 클 수도 있습니다. 그래도 다행스러운것은 이런 고객이 많지는 않다는겁니다. 많으면 바로 망하겠죠.ㅋㅋㅋ
끝으로 게시판관리입니다. 게시판관리는 사업성패에 있어서 엄청나게 중요한 역활을 합니다. 게시물 한건한건 답변에도 신중을 기했습니다. 아 다르고 어 다르다고 말 한마디한마디가 정말 중요합니다. 일부 쇼핑몰의 경우 게시판 관리에 실패하면 아무리 좋은 아이템에 좋은 가격이라도 실패할 수밖에 없습니다. 그렇다고 폐쇄적인 게시판 운영은 결코 운영에 도움을 주지 못합니다. (폐쇄형 1:1상담이라던지...) 많은 고객들은 쇼핑몰의 신뢰도를 게시판에서 판단을 내립니다. 우리가 옥션에서 상품을 구매할때 상품평을 기준으로 하듯이 쇼핑몰도 마찬가지 입니다. 게시판이 원할히 운영되고 좋은 글들로 가득 채워져 있다면 쇼핑몰의 신뢰도는 자연스럽게 증가됩니다.
새롭게 쇼핑몰을 준비하시는 분들은 위와 같이 고객관리와 게시판 관리에 최선을 다하셔야 좋은 결과를 보실 수 있습니다.
이상 쇼핑몰 창업 맨땅에 헤딩하기 3편이었습니다.
감사합니다.
혹시나 글을 퍼가실때는 꼭 출처를 밝혀주시길... 퍼가는 분이 계실라나?? -
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댓글 2개
자료 고맙습니다.
잊기전에 올려주실거죠?
^^
잊기전에 올려주실거죠?
^^
오랜만에 글 올라왔군요..^^