설명 없는 제재가 신뢰를 어떻게 무너뜨리는가
왜 운영은 이런 제재에 대한 설명을 하지 않는가.
제재는 이용자가 이미 알고 있는 사회적 상식과 절차적 공정성 위에서 작동해야 한다.
누군가의 글이 신고를 받아 제재되었다면,
당사자는 자연스럽게 다음을 기대한다.
"무엇이 문제였는가?"
"어떤 규정을 위반한 것으로 판단되었는가?"
이는 특별한 요구가 아니다.
상대방에게 책임을 묻기 위해서는 최소한 이유를 설명하는 것이 보편적인 논리다.
운영진은 신고 처리 시스템을 알고 있고,
내부 검토 절차를 알고 있으며, 제재 기준도 알고 있다.
하지만 이용자는 아무것도 모른다.
이용자는 자신이 작성한 글과 제재 사실만 볼 수 있을 뿐이다.
신고가 접수되면 자동으로 제재된다.
여기까지는 이해할 수 있다.
규모가 있는 커뮤니티라면 운영 효율상 자동 조치가 필요할 수 있기 때문이다.
문제는 그 다음이다.
제재는 이루어졌는데 이유는 없다.
어떤 규정을 위반했는지 알려주지 않는다.
이용자는 운영이 검토했는지 여부를 확인할 수 없다.
운영진 입장에서는 이유가 있을 수 있다.
인력이 부족할 수도 있고,
문의가 많을 수도 있고,
부담을 줄이기 위한 정책일 수도 있다.
하지만 이용자는 그런 내부 사정을 알 필요가 없다.
이용자가 느끼는 것은 단 하나다.
"왜 제재된 거지?"
이 의문에는 운영에 대한 신뢰가 깔려 있다.
이용자가 제재 자체를 싫어하는 것은 아니다.
예측 불가능한 제재를 싫어한다.
대부분의 이용자는 합리적이라서 자동 제재를 받아들일 것이다.
신고 누적에 따른
임시 숨김,
자동 차단,
검토 대기 같은 조치는 충분히 이해 가능한 영역이다.
그러나 그 이후에도 운영진이 침묵한다면 문제가 달라진다.
제재가 계속 유지된다면 최소한 어떤 규정 위반으로 판단했는지는 당사자에게 통지하는 것이 보통의 운영 원칙에 부합한다.
이것은 장문의 해명문을 요구하는 것도 아니다.
신고자의 신원을 공개하라는 것도 아니다.
규정 몇 조 위반으로 판단했다는 한 줄의 설명이면 충분하다.
오히려 그 정도의 설명조차 하지 않는다면
이용자는 자신이 무엇을 잘못했는지 알 방법이 없다.
무엇을 고쳐야 하는지도 알 수 없고, 같은 문제가 반복되지 않도록 주의할 수도 없다.
규정을 준수하라고 하면서
어떤 규정에 저촉되었는지는 알려주지 않는 운영은 스스로 규정의 기능을 약화시키는 셈이다.
운영에서 가장 중요한 자산은 권한이 아니다.
신뢰다.
그리고 신뢰는 결과보다 절차에서 나온다.
절차의 핵심은 모든 이용자가 결과를 예측할 수 있게 만드는 데 있다.
어떤 행동이 문제였는지,
어떤 기준이 적용되었는지,
어떤 판단이 내려졌는지를 알 수 있어야 사용자들은 그 규정을 규칙으로 받아들인다.
어떤 제재라도 이유가 제시되면 납득할 수 있지만, 이유가 없는 제재는 임의 처분처럼 보인다.
그래서 이 운영을 평가할 때 가장 먼저 던져야 할 질문은 이것이다.
"내게 처해진 조치는 내가 이해할 수 있는 보편적인 절차를 따르고 있는 것인가?"
제재의 강도보다 중요한 것은 제재의 근거다.
사용자가 신뢰하는 것은 권한이 아니라 절차다.
운영이 규제정책을 관리하는 데에는 제재만이 아니라 그 제재에 이르게 된 과정을 설명할 의무도 있다.
설명 없는 제재는 순응을 강요할 수는 있어도 납득을 얻을 수는 없다.
그리고 납득을 얻지 못한 운영은 결국 신뢰도 얻지 못한다.
- 💫Glitter Gim
P.S.
이 글은 아래의 사례를 계기로 작성되었다.
참고로 이 글에서 말하는 "제재"는 계정 정지나 게시물 삭제가 아니라 신고에 따른 게시물 노출 제한 조치를 의미한다.
해당 게시물이 적절했는지 여부와는 별개로, 이 글에서 말하고자 한 핵심은 제재 이후의 설명 책임과 절차적 정당성에 관한 문제다.
댓글 13개
링크하신 글에는 나름 동의합니다.
연식이 오래된 소규모 커뮤니티가 뭐 다들 그렇겠지만, 다들 온라인이든 오프라인이든 일면식이 있는 사이다보니...
개인 SNS 대용으로 사용하더라도, 올드비들 입장에선 서로의 소식을 알고 싶어하고, 그렇게 공유하는 것에 거리낌이 없으리라 생각합니다.
뉴비 입장에서는 이러한 글들이 뉴비의 진입을 막는 엄청난 벽이 된다는 점이 문제겠죠.
SIR 커뮤니티는 분명히 기술 커뮤니티를 표방하는 커뮤니티라서, 뉴비들은 PHP/그누보드와 관련된 지식을 얻고 공유하고자 접속했을텐데,
자유게시판에 흘러나오는 글의 대다수가 산과 바다를 보았고, 사진을 찍었고, 낚시를 했다...라면
"아, 여기는 기술 커뮤니티의 탈을 쓴 기술자들의 일상 공유 커뮤니티구나" 라고 생각할 수 밖에 없겠지요.
몇몇 뉴비들이 "이런 이야기 말고 기술 관련 이야기를 나누는게 더 좋지 않을까?" 라는 건설적인 의견을 내놔도
"'자유' 게시판인데 자유롭게 글도 못씀? 꼬우면 니가 떠나" 같은 식의 논의를 원천 차단하는 답변밖에 없으니 더더욱 커뮤니티가 고여가기만 하는거죠.
차라리 "기술 커뮤니티인건 맞지만, 기술 게시글만 올리면 리젠률 떡락한다. 활성화를 위해 이런 글도 허용하나, 기술 게시글이 올라오면 좋아요 댓글 뻠삥해줄게!" 같은 답변이었다면 다른 의견일지언정, 충분히 납득하고 뉴비들이 정을 붙이려 노력했을지두요.
이런 점에서 현재 커뮤니티 구성원분들의 스탠스는 참 아쉽습니다.
신규 사용자들이 들어오기 힘든 벽을 치고,
이러한 벽에 의문을 가지는 사용자들에게 납득시키려 하기보다, "의문을 가진 네가 이상한 것"으로 낙인찍고 비꼬는 유저들이 너무 많네요.
건설적인 논의가 가능한 커뮤니티를 만들어 나가자는 이야기를 공격으로 받아들이는 사람들도 몇 있는 것 같구요.
이러한 스탠스에 대해 운영진 측의 확실한 답을 달라는 요청에도 묵묵부답인 것도 아쉽습니다.
차라리 운영진측에서 직접 "올드비를 우선시 할거다" 같은 확답을 내려준다면 뉴비들도 일찌감치 포기하고 떠나거나 할텐데,
운영진 측은 이러한 토론이 있는지 알고는 있는가 싶을 정도로 이와 관련된 이야기를 전혀 풀어내지 않고 있습니다.
결국 뉴비들은 계속해서 의문을 표현하고, 올드비들은 뉴비를 쫓아내는 악순환이 일어나는거겠지요.
---
다만,
개인적으론 운영진이 이러한 논의에 대응하지 않는다는 것 자체가 "올드비 우선 정책" 노선을 잡았다 이해해야 한다고 보고 있습니다.
이와 유사한 결로, 글쓴 분의 의견과는 다르게, 제재와 관련된 대응이 납득하기 힘들지언정 일관성은 있다고 봅니다.
제가 느끼는 SIR의 전체적인 관리 정책은,
"동일한 의견이 다수 합치한다면 소수의 의견을 무시하더라도 조용히 다수의 의견을 반영한다." 입니다.
1. 일반적으로 커뮤니티에 해가 되는 행위로 받아들여지는 행위들도 조용히 넘어가지만, 이에 반발하는 유저가 다수 나타나면 그제서야 대응한다.
신고에 따른 블라인드 기능은 뉴비들이 "다수" 몰려와 올드비들의 선 넘은 정치 발언에 반발하고 나서야 생겨났죠.
그 시점에도 올드비들 "일부"가 이러한 정책에 반발했음에도, "일부"였기에 무시된게 아닐까.
2. 해당 게시글이 어떠한 내용이건 다수의 신고가 접수되면 블라인드 처리한다.
마찬가지로 "다수"의 사용자가 신고했기에 블라인드 처리되는 것이죠.
블라인드하기엔 조금 아쉬운 정치색이 아주 조금만 묻은 게시글도 당시엔 "다수"의 신고를 받고 블라인드 됐으니까요.
3. 다수의 사용자가 특정 기능을 제안하거나, 제안된 특정 기능에 다수가 동의하면, 조용히 잠수함 패치한다.
마찬가지로 "다수"가 기능 도입에 동의했고, 몇시간 뒤, 또는 다음날 보면 조용히 반영되어 있습니다.
"일부" 반대 의견이 있었음에도, 의견 조율 없이 "다수"가 원한 방향으로 패치됐지요.
그저 제가 지금껏 관찰한 패턴에 따른 뇌피셜이라, 이게 좋냐 나쁘냐를 논하기엔 근거가 많이 부족하지만,
고민할 거리가 많은 이슈라고는 생각합니다.
SIR이 민주주의적으로 운영되는 그런 비영리 단체의 공간이라면 다수와 소수의 의견 모두를 합치시켜 중재하는게 옳겠지만,
결국 사기업의 커뮤니티일 뿐인데 너무 많은걸 바라는게 아닌가 싶기도 하고,
이미 폭싹 망해버린 국내 PHP 시장에서 지금 있는 올드비라도 지켜야 SIR이 계속 먹고살지 않겠나 싶기도 하고,
그러면서도 이러한 행태가 결국 국내 PHP 시장을 점점 더 망가뜨리고 있다는 점에서 야속하기도 하고,
반대로 또 올드비라도 지켜야 PHP 시장이 한번에 폭싹 망하지 않고 근근히 명맥이라도 이어지지 않을까 싶기도 하고,
아 그래도 이건 좀 아닌데... 싶기도 하고ㅋㅋ
어려운 문제네요.
.
분석 감사합니다.
말씀하신 패턴이 실제 운영 기조일 가능성은 있다고 봅니다.
다만 제 관심사는 운영 방침 자체보다도, 그 방침을 이용자가 이해할 수 있게 설명하고 있는가에 더 가깝습니다.
신고에 따른 노출 제한이라면 더욱 쉽게 설명할 수 있다고 생각되기도 합니다.
결국 제가 문제 삼은 것은 제재 자체가 아니라 설명의 부재입니다.
감사합니다.
제 댓글에서 언급한 것 처럼 항상 조용히 남들 모르게 대응하는 것도 문제고,
커뮤니티 운영 측면에서도 정책 방향의 설명이 부실하다는 점이 많이 아쉽습니다.
운영자측 뿐 아니라 SIR 커뮤니티의 참여자 분들도 설명하기보다, "꼬우면 니가 떠나"로 일관하는 것이 많이 아쉽구요.
심지어 커뮤니티가 아니라 제품 측면에서도 "설명의 부재"가 큰 디메리트로 느껴집니다.
당장 G7만 해도,
G7을 어떻게 풀어 나갈건지 중장기적 로드맵을 제시해주지 못하고 있고,
G7이 왜 필요한지, 어떠한 필요를 어떠한 방향으로 풀어나가려고 했는지에 대한 비전도 제시받지 못했죠.
물론 유저들 대부분 나름의 추측을 곁들여, "아마 이런 생각일거다~" 정도는 알고 있기는 하지만...
오피셜로 똭! 하고 알려줘야 믿음을 가지고 생태계 활성화에 힘을 쏟을텐데,
더 강력한 시그널을 줘도 모자랄 판에 G7의 비전이나 로드맵에 대한 발표는 없고,
G5SE와 같은 신규 제품을 내거나, nexibase, 하루CMS 같이 G7에 집중하고 있는게 맞나 싶은 우려지점을 계속해서 던져대니...
2줄요약
운영의 제재는 결과보다 절차와 근거가 중요하며, 이용자는 어떤 규정을 위반했는지 알 권리가 있다.
설명 없는 제재는 규정 집행이 아니라 권한 행사처럼 보이며, 결국 운영에 대한 신뢰를 무너뜨린다.
읽다가 포기 잠시 했다가, 다시 기운내서 쭈욱 읽었는데
이렇게 간단히 요약 하시다니 ㅎㅎ
신뢰 없이는 사기를 칠수가 없다라는 치명적 단점을 가지고 있다라는 것이지요.
하여 신뢰 줄려고 또는 보일려고 받을려고 하지말고 옳고 그름에 대한 성립이되는 지안되는지 우리는 생각을 해야한다라는 것이다.
때론 설명하지 않아도 상식적으로 넓게 보면 모든건 답이 보입니다.
팁 게시판에는 팁을 올리고
Q&A게시판에 질문글 올리고
스킨 게시판등에는 스킨 올리고
의뢰 게시판에는 의뢰 올리고
소모임에 있는 69개의 게시판에는 각각의 게시글을 올리고
솔루션에는 그누보드5에서 그누보드7까지 포진해 있으니 그에 관한 글이라면 그곳에 올리면 될테고
개발허브에 가면 AI와 오픈 소스에 관한 논의를 올릴수 있게 해 놨고...
그냥 사람이 좋아서 여기 자유게시판에 와서 나 오늘 뭐했어요 하고 올리면
일단은 혼나야 되는건가요
저는 그냥 인간 냄새 나서 좋던데...
그냥 궁금해서요
최소한 100여개가 넘는 게시판에서 자유게시판 하나에서 이랬어요 저랬어요 하면서 바보짓하면
혼나야 되는건가요
저도 딱히 정보 관련해서 쓸 말이 그닥 없기에
산책길 걷다가 찍은 사진이나 올리고 가끔 맥없는 소리하기도 하는데
현재 여기 글은 제재에 대해서 얘기하시지만
우리 Glitter Gim님이 링크 거신 곳의( PS에 쓰셨듯 본문을 쓰신 이유이기도 한 )
[ 그런데 일부는 거의 일관되게 "개인 SNS 타임라인형 글"만 올린다. ]
위의 내용에 저 또한 그러하기에 묻는겁니다
제 생각에는요
자유게시판은 그냥 이대로 가는게 맞는거 같아요
보통의 일상 얘기 하면서 서로간 안부도 묻고
그러면서 정보도 교환하고
심도 있는 얘기를 하려면 자리를 옮겨서 토론 게시판을 하나 만들어 해도 되고 그냥 지금 처럼
서로 화끈하게 여기서 치고 받고 해도 되고...
원래 불구경 쌈구경이 제일 재밌다고 하쟎아요
요 근래 들어온 분들중 이러한 맥락 없음을 별로 안 좋아아라 하시는 분들이 있다는 것은 눈치로 알고는 있습니다
그렇다 해도 꼭 이 게시판까지 정보 관련 게시판으로 만들어야 속이 시원하실까요
차라리 제대로 된 소통과 발전을 원하시면 정보소통 게시판을 하나 리자님에게 파 달라고 하면 안되나요
그냥 사람 좋아서 찾아오는 회원들은 여기 말고 유머게시판에다 글을 올려야 되나요
진짜 궁금합니다
그 옛날 살벌하게 진검 승부하듯이 말과 글에 살기 넣어서 던지던 PHP 스쿨에서 조차
지금 처럼 불편하게 보시는 분을 뵙지 못한거 같아서요
조금 그냥 편한게 봐주시면 안될까요 같이 살아가는 사회인데
가뜩이나 오래된 사람들 때문에 글 올리기 힘들다고 하는데 죄송하지만
그 부분은 제 생각엔 변명같구요 아무리 신입이라도 쓸 사람은 씁니다
무슨 유치원생이나 초등학생 학예회장도 아니구
적어도 대부분의 회원이 중학생 이상인 걸로 알고 있는데요
( 중학생 회원이 있는 것을 알고 있기에 이렇게 씁니다 )
그 오래된 양반들이 갓 들어온 신입들 신고식 시키겠습니까.... 무슨 군대도 아니구
너희들은 지금 들어 왔으니 최소 6개월은 입도 뻥긋하면 안돼~! 설마 이렇게 말한 사람이 있을려구요...
정말 궁금합니다
제법 연세가 있으신 걸로 알고 있는데
질서만 보고 왜 질서 안에 존재하는 사람들은 안 보시는지 ...
라는 의견에 저는 동의하지는 못하지만,
이러한 의견이 어떠한 맥락에서, 왜 이대로 가는게 맞다 생각하는지 충분히 이해하고 있기도 합니다.
또 반대로 "이러한 맥락 없음을 별로 안 좋아아라 하시는 분들이 있다는 것은 눈치로 알고는 있습니다" 라고 말씀하신 것처럼
선생님 또한
해당 의견에 동의하지는 못하시겠지만,
어떠한 맥락에서 왜 바뀌었으면 하는지 충분히 이해하고 계시리라 생각합니다.
그래서 제가 원체 이해하기 힘들어 하는 부분은,
현행을 유지하자는 의견과 좀 바뀌었으면 한다는 의견, 두 의견이 서로를 이해하면서도,
계속해서 평행선을 그리며 꾸준히 갈등을 빚고 있는 상황이라면...
한번쯤은 운영측에서 개입하여 중재를 해 주거나 결론을 내려줄 법도 한데,
단 한마디도 거들지 않고 있다는 점입니다.
원글 작성자 분 또한 이러한 점에서 실망을 느끼고 계신게 아닐까 싶습니다.
1. 현행 유지하는 방향으로 정책을 삼겠다.
2. 조금 바꿔보는 것도 괜찮아 보인다.
3. 전부 자율로 맡기겠다. 갈등은 커뮤니티가 알아서 풀어라.
이쯤되면 셋 중 하나에 대한 운영측의 입장 표명과,
왜 그런 입장을 표명한건지 설명해줄 필요가 있지 않느냐,
라는거죠.
그신고는 회원이면 아무나 할수있는거자나요?
안녕하세요.
제가 문제 삼은 것은 신고 기능(가/부) 자체가 아닙니다.
신고에 따른 노출 제한은 운영 정책으로 충분히 있을 수 있다고 생각합니다.
다만 그 이후에 어떤 이유와 기준으로 해당 조치가 이루어졌거나 유지되었는지에 대한 설명이 없는 점을 이야기한 글입니다.
그냥 신고를 하면 신고한 분과 신고당한 사람과 차단기능을 만들어서
두분의 불란이 안만들어지는 구조자나요?
그리고 왜 차단 했는지 사유를 넣는공간이 있고
운영자는 왠만하면 관여 안하는 구조
물론 운영자가 객관적으로 판단해서 문제가있다고
판단되면 쪽지가 오는 구조
제가 몇년전에 한번 쪽지받은 적이있죠
스킨게시판에 쓴 이미지가 너무야하다고
냑에는 선비님이 좋아하실 다양한 공간들이 존재 합니다.
본인이 원하는 공간서 활동하면 그만인걸...
자유게시판의 색상은 이러한데...
난 이러이러한 색을 표방한다..
식으로, 생각하는건 좋습니다.
아주 좋아요.
근데 이걸 가지고, 이런식으로 불특정 유저를 타깃으로 삼은 저격공격이나 (사례 라고 적어주신 링크 이야기 하는 겁니다.)
타인의 글에 대한 댓글공격은 잘못 됬다 생각합니다.
선비님 덕분에 탈퇴하신 흑?님이랑 선비님 땜시 글 2건을 최근에 삭제한 OOO 님의 사건만 봐도...
선비님한테 그런 댓글을 달릴만한
행위를 하지 아니하셨습니다
자신이 생각하는 자게의 컬러가...
실제 돌아가는 냑의 자게의 컬러가 다르시고
이런식으로 글 남기거나 거창하게 긴 글로 비꼴거면
제발 자게는 오지마세요.
절이 싫으면 중이 떠나라 라는 앞선 말이 제게도 적용 되겠죠...
하지만 선비님!! 전 다른 좋은 분들과 재미난 소식이 가득한 자게이기에 전 오늘도 눈팅하러 옵니다.
그러나 선비님의 깊은 뜻이 최근에 너무 자주 드러나고
자게만의 컬러를 자신의 아래로 두려는듯한 선비님의 엄청난 패기에 감탄하며
감히 댓글을 답니다.
++이또한 선비님의 깊은 뜻이 있겠지만서두요...
저같은 가방끈 짧은 사람은 감히 선비님의 뜻을 이해할수가 없네요
이만 댓글 마무리 합니다.
엔간하면 안 나서는디~~~ 에잇ㅉ