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UX 부채를 확인하고, 처리하고, 해결하는 방법 정보

UX 부채를 확인하고, 처리하고, 해결하는 방법

본문

UX 부채를 확인하고, 처리하고, 해결하는 방법

 

안나 칼리, 2018년 11월 11일

 

요약: 기술 부채와 마찬가지로 UX 부채는 시간이 지나면서 누적된다.

방치하면 사용자 문제가 악화되고 많은 비용을 초래한다.

애자일 팀은 UX 부채를 추적하고 해결하기 위해

과정을 수정할 수 있다.

 

 

빠르고 쉬운 해결책들을 끊임없이 우선 처리하면

단기적으로 출시 날짜를 잡는데 도움이 될 수 있다.

그러나 시간이 지나면서 반복해서 손쉬운 방법을 선택하면

사용자에게 부정적인 영향을 주는 경험 문제가 증가하게 된다.

이러한 문제를 UX 부채라고 하며,

너무 오랫동안 방치하면

나중에 문제를 해결하기 위해 많은 시간과 비용이 소모된다.

애자일 팀은 새로운 특징과 기능을 정기적으로 공급한다는

압력이 가중됨에 따라 특히 UX 부채에 노출될 가능성이 높다.

 

하지만, UX 부채가 사용된 개발 방법론과 상관없이

어떤 프로젝트에서도 누적될 수 있으며,

과도한 부채는 신뢰, 트래픽 및 수익을 잃게 된다.

이 기사에서 우리는 UX 부채를 정의하고

어떻게 식별할 수 있는지를 보여준다.

UX 부채 문제의 우선순위를 정하고

해결하는 방법에 대해서도 논의한다.

이러한 방법은 애자일 환경을 위해 틀을 잡아주지만,

다른 개발 과정에 쉽게 적용할 수 있다.

 

UX 부채란 무엇인가?

 

UX 부채는 기술적인 채무로 알려진 기술 대응과 비슷하다.

1992년 와드 커닝햄이 원래 고안한 기술 부채는

최고의 접근 방식을 출시하는 대신

더 빠르고 쉬운 기술적 해결책을 출시하면서 발생하는

추가 시간과 노력 비용을 말한다.

이는 출시 후 돌아가서 문제를 해결하는데 드는 비용이

처음부터 이상적인 해결책을 내놓는 비용보다

항상 높다는 것을 의미한다.

(부채는 관심을 들일 가치가 있다).

기술 부채와 마찬가지로, UX 부채는 종종 디자이너와 연구원들이

엄격한 일정과 비현실적인 프로젝트 제약 속에서 일할 때 발생한다.

UX 부채에 기여하는 기타 요소는 다음과 같다.

 

- 사용성 테스트 생략

- 브랜드 표준 및 스타일 가이드 무시

- 고위층에 맞는 디자인

- 제품 비전을 잘못 해석함

- 다른 제품을 습득하거나 합침

- 의사소통이나 설명이 형편없음

- QA 테스트 부족

- 레거시 코드 또는 지연된 리팩터링

 

UX 문제를 출시 전보다 나중에 해결하는게 더 비싼 이유는?

많은 이유로. 첫째, 재설계 및 재코딩은 많은 자원을 소비한다.

팀은 이미 출시된 기능들의 미묘한 차이와 세부 사항들을 다시 숙지하고,

그것들을 디버깅하는데 시간을 투자하고,

그리고 나서 소프트웨어의 다른 부분들을 개조해야 한다.

순수한 소프트웨어 개발자 관점에서,

처음에 사용자 인터페이스를 올바르게 코딩하는 것은

제공된 코드를 변경하는 것보다 훨씬 쉽습니다.

그러나 UX 부채의 추가 비용에 대한 사용자 경험 이유도 있다.

 

- 최적의 디자인을 도입하면 장기적인 시장 점유율에 영향을 미친다.

많은 고객들이 디자인이 너무 어렵거나 요구를 충족하지 못할 때

한 번 시도해본 다음 포기하기 때문이다.

나중에 불만 사항을 해결하더라도, 사용자는 알지 못한다.

일단 나쁜 경험이 있으면 사이트나 제품을 다시 이용하지 않기 때문이다.

 

- 사용자는 나쁜 디자인에 익숙해질 것이다.

그리고 나서, 여러분이 디자인을 바꾼 후에,

사람들은 자신의 습관을 바꾸도록 강요받기 때문에

여러분을 싫어하게 될 것이다.

 

- 전체 UX의 특정 구성요소에 대한 디자인을 여기저기 변경하면

일관성 및 일치성 감정이 저하된다.

 

- 당신의 실패는 인터넷에서 영원히 남을 것이다.

학습은 사회적이기 때문에,

사용자들은 블로그, 게시판, 비디오 채널, 그리고 구 버전을 논의하는

다른 출처들에 의해 수년간 여러분의 실수에 대해서

계속해서 정보를 받을 것이다.

이 오래된 정보는 당신의 사용자에게 도움보다 해가 될 뿐만 아니라,

나쁜 디자인에 대한 설명과 사람들이 발견하고 올린 어색한 해결 방법이

새로운 잠재 고객을 위협한다.

 

 

어떤 UX 부채라도 이러한 비용의 일부를 초래할 것이다.

그러나 UX 부채가 더 오래 미납될수록

이러한 비용은 더 늘어날 것이다 ("복합 이자"라고 생각됨).

 

UX 부채의 예는 페덱스 웹사이트에서

인쇄된 포스터를 위해 제품 페이지에 나타나는 캐러셀로 확인할 수 있다.

처음에는 관련 제품 4개가 표시되지만,

관련 제품을 더 보려고 오른쪽 화살표를 클릭하면

추가 항목이 하나만 표시된다.

캐러셀은 더 많은 이미지와 관련 제품에 대한 링크를

컨텐츠 영역에 채우는 대신, 빈 백색 공간을 보여준다.

초대장이나 이와 유사한 인쇄물을 찾는 사용자는

이 캐러셀에 관련 제품이 없어서 좌절할 수 있다.

FedEx는 캐러셀에 관련 제품을 더 추가하거나

다양한 컨텐츠 양을 수용할 수 있도록 기능을 업데이트 해야 합니다.

 

시간이 지나면서, 팀들은 겉으로 드러난 작은 문제에 대해 쉽게 잊어버리고,

다른 우선 순위로 이동해야 한다는 압력이 가해질 때

문제를 해결하기 위해 되돌아 갈 가능성이 줄어든다.

 

 

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이 예제에서 UX 부채를 해결하려면,

FedEx는 관련 제품을 추가하거나 다양한 양의 컨텐츠를 수용하도록

캐러셀 기능을 업데이트해야 한다.

 

 

비록 '부채'라는 단어가 대부분의 사람들에게 부담스럽기는 하지만,

이 비유는 어떤 경우에도 UX 부채를 피해야 한다는 것을 의미하지는 않는다.

특히 애자일에서 작업할 때, 출시 시기를 맞추기 위해

시장 출시 속도와 압박으로 인해 시간을 절약할 대안이 필요한 경우가 있다.

특정 유형의 UX 부채 (통합, 비일관성, 전체 사용자 경험을 설명하고 통합하는

간단한 개념 모델을 유지하는 문제) 는 애자일에서 더 가능성이 높지만,

의도적으로 UX 부채를 초래하는 모든 결정은

조심스럽고 집단적으로 이루어져야 한다.

 

시장에 더 빨리 출시하는 것이

사용자 인식에 부정적인 영향을 미칠 위험이 있으며

나중에 문제를 고치는 비용이 높다는 것을 고려하십시오.

대답이 '예'인 경우, 사용자가 문제를 알고 웹사이트나 앱을 완전히 떠나지 않도록

UX 부채의 추적, 관리 및 상환이 점진적으로 이루어져야 한다.

 

UX 부채 확인하기

 

UX 부채는 사용자에게 부정적인 영향을 미치는

빠르고, 쉽고, 부주의한 해결책을 출시한 경험에서

발생하는 모든 문제를 포함한다.

고의적이든 우발적으로 도입하든 간에,

부채가 축적되기 쉬운 이러한 경험 영역에서

UX 부채를 찾는 것이 중요하다.

 

- 사용자 인터페이스(버튼, 링크 및 시각적 스타일)

- 인터랙션 디자인(페이지 간 이동, 애니메이션 및 스크롤 효과)

- 복사, 컨텐츠와 메시징(라벨, 헤드라인, 쓰여진 텍스트)

- 정보 구조(네비게이션 구조와 컨텐츠 분류)

- 접근성 요소(대비, 시각적 초점 표시기, 텍스트 대안 등)

- 고객 여정 일관성

- 원활한 옴니 채널

 

예를 들어 시만텍의 투자자 관련 웹사이트에 있는 보도 자료에 포함된

본문 사본은 대비가 너무 낮아서 접근성이 고려되지 않았다.

대비가 버그는 아니지만, 시력이 낮거나 색맹 사용자에게

부정적인 영향을 미칠 수 있는 UX 부채의 한 예이다.

WCAG 지침에 따라, 일반 크기 텍스트를 위한

텍스트와 배경 색상 간의 대비 비율은 4.5 대 1이어야 한다.

이 페이지의 텍스트 색과 배경색 사이의 대비 비율은

3.2 대 1이므로, 너무 낮아서 접근하기 어렵다.

시만텍은 접근성 표준을 충족하는 본문 카피 색상을 선택했어야 하며,

이제 다시 돌아가서 UX 부채 문제를 해결해야 한다는 점을 기억해야 한다.

 

 

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이 예제의 UX 부채를 해결하려면

시만텍은 접근성 표준을 충족시키기 위해

더 높은 명암비를 초래하는 더 진한 본문 카피 색을 선택해야 한다.

 

 

UX 부채를 갚은 가장 좋은 방법은 다양한 방법으로

사용자의 실제 피드백을 자주 받는 것이다.

스프린트 기능을 출시하기 전에 항상 사용자 테스트를 수행해야 하지만,

진행중인 테스트도 최소 한 달에 한 번 이상 있고

사용자가 웹사이트나 앱에서 자주 수행하는 주요 흐름과

현실적인 작업에 초점을 맞추어야 한다.

이 접근 방식은 사용자 경험의 전반적인 상태를 이해하고

가장 심각한 문제를 식별하는데 도움이 된다.

 

- 사이트 방해물 조사

- CSAT 또는 NPS 점수

- 고객 서비스에서 보고된 문제

 

사용자 피드백 외에도 개발자를 포함한 전체 제품 팀과 반복되는 시간을 설정하여

사이트나 앱의 전반적인 상태를 검토할 수 있다.

나머지 팀이 사용자 환경에 부정적인 영향을 미칠 수 있는

UX 또는 기술 부채 항목을 전달할 수 있도록 회의를 열자.

제품 관리로 대표나 기타 관계자들이 발견한

부채 관련 문제를 꺼낼 수 있다.

가능한 경우, 토론 중에 분석 추세 또는 패턴을 공유하여

팀이 부채를 확인하기 위해 추가 조사가 필요한지

여부를 함께 결정할 수 있다.

 

UX에서 비일관성은 UX 부채로 간주될 수 있지만,

항상 그렇지는 않다.

브랜드 지침에 적합하고 사용자에게 문제를 일으키지 않는

사용자 인터페이스의 사소한 불일치가 있을 수 있다.

예를 들어, A/B 테스트를 하는 중에, 

팀이 어떤 변동이 최적인지, 설계 시스템에 추가해야 할지

이해할 때까지 약간 일시적인 UX 문제가 있을 수 있다.

이런 유형의 비일관성은 일시적이고 의도적인 변동이기 때문에

UX 부채로 간주해서는 안된다.

 

(A/B 테스트의 부작용으로 UX 부채를 발생시키지 않으려면,

팀은 새로운 패턴이나 구성 요소에 대한 완벽한 일관성과

명확한 기준을 갖춘 설계 시스템으로 승리한 요소를 확장해야 한다.)

 

예를 들어 UX 부채로 간주하는 사용자 인터페이스 정보 불일치가 아마존에서 발견되었다.

반품 배송 페이지의 반품 품목 수량이 일치하지 않는다.

사용자는 바지 4쌍을 반환하고 싶었지만,

페이지 텍스트는 제품 2개를 반환하고

요약 정보는 제품 3개에 대한 환불 소계를 표시했다.

이러한 모순된 정보로 인해 사용자는 환불 금액에 의문을 제기하고

이전 페이지로 돌아가서 총 예상 환불액이 정확한지

두 번 확인하게 되었다.

아마존의 비일관성은 UX 부채이며

사용자들이 반품 절차를 순조롭게 진행하도록 돕기 위해

다루어져야 한다.

 

 

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아마존의 한 사용자는 반품을 실행할 때

모순되고 부정확한 품목 수량에 직면했다.

이 불일치로 인해 사용자들은 아마존의 신뢰성과 정확성에

의문을 갖게 되었다.

이러한 유형의 문제는 UX 부채로 간주된다.

 

 

실제로 UX 부채 문제와 이와 같은 버그 발견 시

심각도, 빈도 및 사용자 여정에서의 위치는

이슈 평가와 우선순위 설정을 촉진해야 한다.

다음 섹션에서는 애자일 개발 과정에서 작업할 때

문제를 추적하고, 우선순위를 지정하고 해결하는 방법에 대해 설명한다.

요약된 접근방식과 개념은 모든 개발 방법론에 적응 및 적용할 수 있으며,

시간이 지나면서 UX 부채를 추적하고, 순위를 지정하고, 점차적인 정리를 하는데 도움이 된다.

 

문제 추적 및 우선순위 지정

 

UX 부채 항목이 확인되면, 우선 순위를 추적할 수 있는 몇 가지 방법이 있다.

각 방법에는 장단점이 있으므로 팀과 조직에 가장 적합한 방법을 선택하는 것이 중요하다.

UX 부채 항목을 추적하는 일반적인 방법은 다음과 같다:

 

- 우선 순위를 지정하기 위해 UX 부채 항목을 백로그에 직접 추가

- 스프레드시트에서 UX 부채 항목 캡처 후 백로그에 추가

 

 

UX 부채 항목을 백로그에 직접 추가

 

UX 부채 항목을 직접 백로그에 넣는 것은

명확한 심각도 표시기 및 우선순위 과정으로

잘 구성된 백로그를 가진 팀에게 적합하다.

 

그러나 많은 사용자 사례와 제품 백로그 항목을 다루는

크고 복잡한 조직의 경우,

UX 부채를 직접 백로그에 추가하면

이러한 항목이 손실되거나 새로운 특징과 기능을 잃거나

지속적으로 박탈될 수 있다.

이러한 접근 방식을 선호하는 사용자 경험 전문가 한 명이 다음과 같이 말했다:

 

"우리는 백 로그에서 에픽을 사용하여 UX 부채 항목을 추적합니다.

백로그를 손질하는 동안, 기술 품목과 UX 부채 품목의 목록을 검토하고,

다음 2주 동안 무엇을 다룰지 결정하고 공동으로 우선 순위를 정합니다.

이 작업은 새로운 특징 및 기능을 계획하기 전에 수행하므로

정리와 새 기능의 균형을 맞출 수 있습니다."

 

UX 부채가 각 스프린트마다 주의를 끌 수 있도록 하려면,

제품 백로그 항목 또는 UX 부채에 대한 라벨을 만들고

백로그의 다른 항목과 동일한 심각도 지표를 사용한다.

이러한 방식으로, 모든 항목은 정비 및 계획 시

우선순위 지정에 대해 동일한 관점을 사용하여

평가할 수 있다.

이 방법은 팀들이 과거를 돌아보고

일정 기간 내에 UX 부채를 얼마나 갚았는지 확인하는 데도

도움이 될 것이다.

 

제품 경험을 가장 향상시킬 수 있는 것은 새로운 기능일까?

아니면 기존 기능을 유용하게 만드는 것일까?

사람들이 사용할 수 없는 특징이 존재할 수도 있기 때문에,

후자의 선택이 가장 좋다.

따라서, 사용자에게 맞지 않는 점을 고치는 것은

고객이 실제로 사용하는 측면에서

새로운 기능을 추가하는 것과 동일한 효과를 가진다.

따라서 기존 기능과 관련된 UX 문제는

새 기능보다 우선 순위가 더 높을 수 있다.

더욱이 기능은 예상한 이익 순으로 구현되므로,

이전 기능만 사용자에게 적용될 수 있다면

새로운 기능보다 본질적으로 가치가 더 높을 수 있다.

 

스프레드시트에서 구성 및 우선순위 지정

 

UX 부채 항목이나 복잡한 백로그가 있는 팀의 경우,

문제를 백로그에 추가하기 전에 스프레드시트에서

우선 순위를 정한다.

이 방법은 제품 백로그 항목으로 된 긴 목록에

압도되거나 무시하지 못하도록 팀을 보호한다.

또한 제품 소유자는 이에 따라 문제의 우선순위를 정하고,

제품 비전, 사용자 및 팀 작업 부하에 가장 적합한 UX 부채 항목만

백로그에 추가할 수 있다.

다음 요소들은 사용자 경험에서 가장 큰 문제점을 나타내며

스프레드시트에 포함되어야 한다:

 

- 사용자 관점에서 문제를 설명한다(사용자에게 어떤 영향을 미치는가?)

- 경험에서 발생하는 장소(인식, 고려, 전환)

- 발생 빈도(얼마나 자주 발생하나?)

- 누가 그 문제를 보고했는가?(사용자, 팀, 관계자)

- 문제 해결에 필요한 UX 수준 및 개발 노력(낮음, 중간 또는 높음)

 

경험 영역, 빈도, 보고하는 사람 및 문제 해결 노력 수준에 값을 할당하여

각 문제를 평가한다.

그런 다음, 산점도(Scatter Plot) 형식의 우선 순위 행렬을 사용하여

사용자 값과 해결 노력 차원에 있는 문제 위치를 확인한다.

이 시각화를 통해 문제 순위를 정하고

UX 부채를 정리하는 진행 상황을 관계자와 고위층에 전달할 수 있다.

 

 

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UX 부채를 산점도에 시각화하면

팀은 문제를 백로그에 추가하기 전에

문제를 해결하는데 필요한 사용자 값과 노력 수준에 따라

문제를 구성, 이해 및 우선 순위를 지정할 수 있다.

 

 

처음부터 이상적인 솔루션으로 시작하는 비용보다

돌아가서 문제를 해결하는 비용이 항상 더 높다.

UX 부채를 청산할 때 더 많은 시간, 노력 및 자원을 낭비하지 않도록

우선 순위를 정할 때 이러한 모든 요소를 평가하는 것이 여전히 중요하다.

이러한 접근 방식을 선호하는 사용자 경험 전문가 한 명이

다음과 같이 말했다.

 

"우리는 UX 부채를 백로그에 추가했지만,

다른 모든 경쟁우선 순위들 사이에서 손실되고 간과되었다.

먼저 스프레드시트로 항목을 구성함으로써

제품 소유자, 리드 개발자 및 사용자 경험 설계자가

이러한 항목을 함께 검토하고

향후 스프린트를 위해 백로그에 추가할 항목을 결정할 수 있다.

시간이 지남에 따라 당사의 UX와 기술 부채를 상환하는 것이

더욱 용이해졌다."

 

기억해야 할 가장 중요한 고려사항은

UX 부채와 기술 부채가 완전히 무시되어서는 안 된다는 것이다.

많은 애자일 조직은 UX 부채보다

기술 부채의 우선 순위를 매기는 경향이 있지만,

다른 유형의 부채에 초점을 맞추는 것은

결국 사용자들에게 더 많은 문제와

더 많은 비용이 드는 해결책으로 이어질 뿐이다.

또한 두 종류의 부채가 종종 함께 한다는 것을 깨닫는 것도 중요하다.

기술 부채 문제를 해결하기 위해 UX 부채를 완전히 포기하지 마십시오.

기술 및 UX 부채를 동시에 줄이기 위한 노력에 우선순위를 정한다.

그것이 더 효율적이며,

여러분이 다른 것을 포기하면서 한가지 유형에 집중함으로써

더 이상 부채를 지지 않도록 해준다.

또한 이 접근법은 제품이 사용자들에 대한

완전한 신뢰와 신뢰를 유지하는 데 도움이 된다.

 

우선순위가 높은 UX 문제는 반드시 먼저 해결해야 하지만,

우선순위가 낮다고 완전히 버려서는 안된다.

 

해가 지남에 따라, 따개비를 조각조각 쌓으면 아무리 힘센 배라도 느려질 것이고,

사용자가 가는 모든 단계에서 작은 불편에 직면할 때,

사용자 경험은 더 낮은 품질의 제품처럼 느껴질 것이다.

 

UX 부채 해결하기

 

UX 부채를 갚는 것은 처음에는 힘들고 시간이 걸릴 수 있지만,

디지털 제품을 전반적으로 개선하면서

그것을 해결할 수 있는 몇 가지 방법이 있다.

한가지 접근법은 각 스프린트 또는 다른 스프린트 동안

UX 부채를 수정하기 위해

특정 수의 스토리 포인트에 전념하는 것이다.

스토리 포인트의 수는 팀의 작업 부하에 따라

시간이 흐르면서 변동할 수 있지만,

스프린트당 적어도 한두개의 UX 부채 항목을 처리하도록 노력한다.

대역폭이 허용될 경우 더 좋다.

 

이해하기 쉬운 시각화, 사용자 테스트에서 얻은 증거와

각 스프린트 별로 이루어진 내용에 대한

명확한 설명을 사용하여

고위층과 경영진이 진행 상황을 이해하고

그 진행 상황을 파악하는데 도움을 준다.

 

 

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시간이 지남에 따라 진전을 보이고

UX 부채 해결의 가치를 전달하는 것은

고위층과 임원이 정리가 사용자 경험에 미치는 중요성과

긍정적인 영향을 이해하는 데 도움이 될 것이다.

 

 

또 다른 방법은 기술 부채와 UX 부채를 청산하는데

전념하는 분기별 스프린트 계획을 세우는 것이다.

팀은 정리 스프린트에서 어떤 영역에 집중할 것인지를

종합적으로 결정하고

마지막으로 무엇이 정리되었는지 보여주어야 한다.

스프린트 전체가 실행 가능성이 없다면,

일부 팀에서는 UX 부채를 가능한 많이 갚기 위해

스프린트 전체 대신 하루(때로는 치즈 데이라고 함)를 사용한다.

특히 사용자 및 비즈니스 가치 창출 측면에서

진행 상황을 입증하고 전달할 수 있는 경우,

이러한 방식으로 해결에 접근하면

이해 당사자들과 리더들이 부채 항목을 자주 다루게 된다.

 

결론

 

UX 부채가 항상 피할 수 있는 것은 아니지만,

팀들은 UX 부채 문제를 해결하는 방법을 계획하고 협력할 수 있다.

가능한 한 빨리 모든 적절한 사람들을 포함시켜,

미숙하거나 우발적인 출시 위험에 대해 논의하고

최적 이하의 경험적 요소를 찾는 카당스를 개발한다.

경험에 대한 정기적인 사용자 테스트와 휴리스틱 리뷰를 실시하여

새로운 UX 부채 문재를 발견하고 우선 순위를 부여한다.

심각도 표시에 사용되는 데이터를 활용하여,

특정 문제가 다른 문제에 비해 해결되어야 하는 이유를 설명하고

부채 정리 작업의 진척도를 보여준다.

시간이 지남에 따라 UX 부채를 갚기 위한 계획을 승인하고 공식화하는 것은

사용자가 알아차리기 전에 문제를 해결하는 데 도움이 될 것이다.

 

 

출처: 닐슨 노먼 그룹

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